2020年9月1日(火)

性暴力被害者ワンストップ支援センター

コールセンター対応　４分の１

安倍政権が推進

　４７都道府県がそれぞれ設置している「性暴力被害者ワンストップ支援センター」の運営時間総計２３万４０００時間のうち、コールセンター対応が約６万時間にのぼり、全体の４分の１を占めていることが本紙の調査で分かりました。安倍政権は国としてコールセンターの設置を打ち出しています。現場からは「２４時間３６５日化に向けた最大の課題は支援員の確保。処遇の改善を」の声があがっています。

　本紙は、「性犯罪・性暴力被害者支援交付金」資料（２０１７～１９年度）を情報公開請求し、支援センターの運営について調べました。それによると、２４時間運営をしているのは２１都府県。このうち、夜間休日業務を業者に委託し、コールセンターで対応している県が１０県あることが分かりました。

　導入年度は岐阜県が１５年度。広島、徳島の両県が１６年度。山口県が１７年度。埼玉、新潟、富山、福井、静岡、愛媛の６県が１８年度です。

　委託業者については、東京都千代田区に本社のあるダイヤル・サービス社（今野由梨社長）に集中していることが分かりました。同社の塚原雅子営業推進部長は、「単体（１県）では難しいことも５県、１０県まとまれば」と話します。同氏の言葉を裏付けるように、国の交付金が創設された１７年度にコールセンター業務委託が４県となり、翌年度、１０県に広がっています。ただ、その後、増えておらず、頭打ちとなっています。

　委託額の総額は１９年度４２００万円に膨らんでいます。支援センターの運営費規模が最も大きい神奈川県（２４時間運営）の４５００万円に匹敵します。

　運営時間でも大きな比重を占めています。１０県のコールセンター運営時間は計約６万時間。４７都道府県の運営時間の総計約２３万４０００時間の４分の１に当たります。安倍政権は国として「平日昼間の８時間は自治体の支援センター、夜間休日はコールセンター」運営を来年度にも実施するとしています。これが進めば、全国の支援センター運営の大半をコールセンター業者が握る事態です。

肥大化で質低下の恐れ

　４７都道府県に設置している「性暴力被害者ワンストップ支援センター」で、夜間休日のコールセンター業務を１０県が業者に委託しています。委託総額は膨らんでいますが、各県の委託額は低く抑えられています。

　国は交付金要綱で２４時間運営を行う場合の加算の基準額を決めています。しかし、各県の委託額は一部を除き基準額７００万円（１９年度）の半分程度です。

　北陸地方のある県では、１８年度、最も低い額を提示したダイヤル・サービス社が２８８万円で受託したものの、１９年度は別の業者がさらに低い額を提示し、２４８万円で受託しています。２０年度は業務の人員体制などを審査した結果、ダ社が受託しています。ただ、委託額は依然低く２９５万円です（２０年度の基準額８７０万円）。

　ダイヤル・サービス社が支援センターのコールセンター業務に参入したのは２０１５年。岐阜県が内閣府のモデル事業に参加し、同社に夜間休日の相談受付を委託したのが始まりです。

　内閣府のモデル事業報告書によると、「受付は看護師が行い、急性期の産婦人科診療の要否を判断することで、緊急の事案に対応できるシステムを整備」しているとしています。

　その後、同社は「内閣府のモデル事業の実績」業者として各県の受託を広げていきますが、「緊急の事案に対応できるシステム」の検証が求められます。

　内閣府が昨年６月から８月にかけて全国４７都道府県の支援センターの支援状況を明らかにする初の調査を行いましたが、そもそもコールセンター業者は調査の対象外でした。この調査では、相談員・支援員（１０３４人）に処遇を尋ねたところ、「最低賃金以上」が６割、「無給・交通費程度」が3割でした。調査を分析した支援センターの所長や研究者らは、「性暴力被害者支援に関する研修を受けた上で、ボランティアで相談支援にあたる支援員が多くいることがわかった」と指摘。「ボランティアを継続的に活用していく運営は中長期には適切でない。人員体制の拡充を含めた処遇改善を」と提起。「２４時間３６５日化に向けた最大の課題は相談員・支援員の確保」と強調しています。

　ダ社の塚原氏は、「われわれ（コールセンターの相談員）のできることは限られています。被害者支援は現場（支援センター）の支援員の肩にかかっています」と話します。

　性暴力被害者ワンストップ支援センターは相談を受けるとともに、被害者の要望にそって面談し、心身のケアを行います。病院など関係機関への付き添い支援（同行支援）は重要な柱です。支援には長い時間がかかる場合もあります。コールセンターの肥大化は、中長期的な支援の質の低下につながりかねません。